Le technicien supérieur négociation et relation client exerce son activité dans les entreprises de production ou de distribution de biens et de services. Cette activité s'exerce sur des marchés divers (vente aux intermédiaires, aux prescripteurs, aux utilisateurs) et prend des formes variées (vente par visite, démarchage, ventes par téléphone, par Minitel interactif...). Le technicien devra assumer un certain nombre de fonctions : information, communication, action-vente, organisation, gestion, animation de la force de vente.

A) INTRODUCTION

Le technicien supérieur négociation relation client est un vendeur - manageur commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu'à la fidélisation, et contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d'affaires compatible avec une optique de développement durable. Il inscrit son activité dans une logique de réseau en privilégiant le travail coopératif. La maîtrise des technologies de l'information et de la communication spécifiques à son métier conditionne sa performance et sa productivité commerciale.

En fonction de son expérience et de ses qualités, il peut devenir responsable d'une équipe commerciale, de taille variable selon l'organisation qui l'emploie. Il est possible d'identifier trois grands axes d'activité :

• Le soutien à l'activité commerciale : prospecteur, télé prospecteur, promoteur des ventes, animateur des ventes, animateur réseau.
• La relation client : vendeur, représentant, commercial, négociateur, délégué commercial, conseiller commercial, attaché commercial, conseiller de clientèle, chargé de clientèle, chargé d'affaires, télévendeur, responsable comptes-clés, responsable de secteur, ingénieur commercial, agent commercial, négociant -distributeur, courtier.
• Management des équipes commerciales : chef des ventes, responsable des ventes, superviseur, responsable d'équipes de prospection, responsable de secteur, assistant manageur.

B) QUATRE FONCTIONS ESSENTIELLES DE L'ACTIVITÉ

Vente et gestion de la relation client

• Création et développement de clientèles
• Négociation – vente
• Création durable de valeur dans la relation client

Production d'informations commerciales

• Intégration du système d'information commerciale
• Gestion de l'information commerciale
• Contribution à l'amélioration du système d'information commerciale

Organisation et management de l'activité commerciale

• Pilotage de l'activité commerciale
• Évaluation de la performance commerciale
• Participation à la constitution et à l'organisation de l'équipe commerciale

Mise en oeuvre de la politique commerciale

• Déclinaison de l'offre commerciale dans ses différentes dimensions
• Adaptation et mise en oeuvre du plan d'actions commerciales
• Participation à l'évolution de la politique commerciale

C) PROGRAMME PÉDAGOGIQUE

Enseignement technologique et professionnel

Mercatique
- la mercatique, une démarche centrée sur le client
- le contexte de l'action du commercial
- l'analyse de la clientèle
- l'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects / clients

Gestion commerciale
- la gestion des marges de manoeuvre dans la négociation
- la gestion de la rentabilité et du risque client
- la gestion de l'action commerciale

Management commercial
- le cadre managérial
- management opérationnel

Communication - négociation
- introduction à la communication
- la communication dans la relation professionnelle
- la communication dans la relation managériale
- les fondamentaux de la négociation commerciale
- la négociation entreprise / particuliers
- la négociation entreprise / entreprise
- la négociation entreprise / distributeurs

Technologies commerciales
- environnement technologique du commercial
- technologies commerciales opérationnelles

Enseignement général

Culture générale et expression française
Le but de l’enseignement du français dans les sections de techniciens supérieurs est de donner aux étudiants la culture générale dont ils auront besoin dans leur vie professionnelle et dans leur vie de citoyen et de les rendre aptes à une communication efficace à l’oral et à l’écrit.

Langues vivantes
L'enseignement des langues vivantes étrangères s'attache à développer les compétences de compréhension et de production orale dans les domaines suivants : exploitation de documents de toute nature représentatifs de la civilisation et de la vie quotidienne du pays étranger ou de sources d'information professionnelle, compréhension orale d'instructions ou d'informations à caractère professionnel, capacité à communiquer, dialoguer, conduire un échange, argumenter dans une situation professionnelle donnée y compris par téléphone.

Économie, droit, management
Cet enseignement permet la compréhension de phénomènes complexes qui jouent un rôle important dans notre existence et apporte les éclairages sur l'environnement économique et juridique nécessaires à l'exercice de responsabilités professionnelles.

Économie
- la coordination des décisions économiques par l’échange
- la création de richesses et la croissance économique
- la répartition des richesses
- le financement des activités économiques
- la politique économique dans un cadre européen
- la gouvernance de l’économie mondiale

Droit
- l’individu au travail
- les structures et les organisations
- le contrat, support de l’activité de l’entreprise
- l’immatériel dans les activités économiques
- l’entreprise face au risque

Management
- entreprendre et gérer : 
   logique managériale et entrepreneuriale finaliser, mobiliser et évaluer diriger et décider.
- la démarche stratégique :
  définir une démarche stratégique, établir un diagnostic stratégique, effectuer des choix
  stratégiques.

D) RÈGLEMENT D'EXAMEN

* Épreuve précédée d’un temps égal de préparation

E) DÉFINITION DES ÉPREUVES PRINCIPALES

Culture générale et expression française

Trois à quatre documents de nature différente sont proposés. Ils sont choisis en référence à l’un des deux thèmes inscrits au programme de la deuxième année de BTS. Chacun d’eux est daté et situé dans son contexte.

Première partie d'épreuve : Le candidat rédige une synthèse objective en confrontant les documents fournis.

Deuxième partie d’épreuve : Le candidat répond de façon argumentée à une question relative aux documents proposés.

Langue vivante

Il s'agit d'un entretien prenant appui sur un ou plusieurs documents textuels, iconographiques et/ou enregistrements audio ou vidéo en relation avec l'activité commerciale.

Épreuve d’économie – droit - management

Sous-épreuve économie-droit :

Partie juridique : le sujet remis au candidat se présente sous la forme d’un dossierdocumentaire, décrivant une ou plusieurs situations juridiques et comportant un questionnement destiné à guider le travail du candidat.
Partie économique : le sujet remis au candidat se présente sous la forme d’un dossier documentaire décrivant une ou plusieurs situations économiques, et comportant un questionnement destiné à caractériser et analyser la, ou les situations présentées.

Sous-épreuve management :

L’épreuve prend la forme d’une étude d’une ou plusieurs situations concrètes de management. Elle prend appui sur un dossier qui comprend la description d’une situation contextualisée de gestion d’entreprise qui soulève un ou plusieurs problèmes de management, ainsi qu’une série de questions permettant de présenter le travail à réaliser par le candidat.

Communication commerciale

L'épreuve prend appui sur un dossier, fourni par le candidat, composé de trois fiches descriptives de situation de communication - négociation commerciale orale réelle.
Pendant 10 minutes, le candidat présente la fiche choisie par la commission et répond aux éventuelles questions. Les 30 minutes suivantes consistent à simuler une situation de communication construite par la commission. L'entretien pourra être élargi aux autres situations de communication présentées dans le dossier.

Management et gestion d'activités commerciales

Cette épreuve écrite prend appui sur un ou plusieurs cas concrets présentant chacunune situation commerciale réelle et son environnement. Les cas proposés sont denature synthétique et ont pour objet une ou plusieurs situations de gestion d'une clientèle identifiée, quelle que soit son origine et dans toutes ses dimensions. La situation professionnelle décrite pourra être accompagnée des documents ressources destinés à permettre une analyse de la situation commerciale et de son environnement.

Conduite et présentation de projets commerciaux

L'épreuve prend appui sur un dossier, fourni par le candidat, comportant des fiches descriptives de projet. Pendant 10 minutes, le candidat présente les missions préparatoires et le(s) projet(s) réalisé(s) pendant la période de formation. Dans une seconde phase de 20 minutes, le candidat présente au choix de la commission d'interrogation, un ou des projets commerciaux réalisé. Les 30 minutes suivantes consistent en un entretien avec la commission d'interrogation exclusivement centré sur les projets réalisés par le candidat et sur les technologies commerciales afférentes.

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